どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術

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外食大手社の「お客様相談室長」によるトラブル解決の決定版!よくあるクレームへの対策から、悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がギッシリつまった、経営者・店長必携の一冊です。

Chinese (Traditional)

由23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書籍。

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(略称・外相研 URLはhttp://gaisouken.com/)
年月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、定期的に各社に担当者が集まり、勉強会を開催している。

Chinese (Traditional)

(簡稱「外相研」網站是http://gaisouken.com/)
2010年10月開始運作的外食連鎖業顧客諮商窗口承辦人網站,以提供與消費者良好溝通的方式為目標,定期對各企業邀集承辦人員展開研究會。

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第1章 どう謝ればお客様は許してくれるのか?クレーム早期解決のコツ(「いったい、どんな教育をしてるんだ!」―。話すと聞くの比率は1対9に;「何で謝らない奴がいるんだよ!」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負! ほか)
第2章 店と従業員を守る危機管理の心得 法律面から考えるクレーム対応(衣服汚損をネタに脅されたら?;「カネを払え!」にどこまで従うべきか ほか)
第3章 「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処 トラブル別、クレームの解決法 前編(異物混入1 料理に髪の毛、虫が入った!?―異物混入対策のイロハ;異物混入2 トラブル時の謝罪と予防策 ほか)
第4章 努力次第でクレームは減らせる トラブル別、クレームの解決法 後編(お釣りが足りないというクレームには;店内でお客様がケンカした場合 ほか)
第5章 理不尽な要求に屈する必要は無い クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法(悪質なクレーマーに脅されたら;詐欺の手口 お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ? ほか)

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(簡稱「外相研」網站是http://gaisouken.com/)
2010年10月開始運作的外食連鎖業顧客諮商窗口承辦人網站,以提供與消費者良好溝通的方式為目標,定期對各企業邀集承辦人員展開研究會。

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